Hôm nay đánh dấu một năm kể từ khi Frappe chính thức bắt đầu sử dụng Frappe Helpdesk cho các hoạt động hỗ trợ của mình. Hãy cùng nhìn lại hành trình của Frappe cho đến nay!
Được xuất bản bởi Michelle Alva vào ngày 1 tháng 8 năm 2024
————————————-
Hỗ trợ luôn là xương sống của các dịch vụ mà Frappe cung cấp. Từ khi Frappe bắt đầu cung cấp dịch vụ hỗ trợ vào năm 2010 với chỉ một thành viên Umair trong đội ngũ, Frappe đã sử dụng mô-đun hỗ trợ của ERPNext để quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Ở giai đoạn đầu, mô-đun này khá cơ bản, chỉ cho phép tạo yêu cầu, trả lời và đóng yêu cầu.
Khi các dịch vụ của Frappe mở rộng và số lượng khách hàng tăng lên, nhu cầu về nhiều tính năng hơn cũng tăng theo. Để cải thiện thời gian phản hồi và theo dõi các SLA đã cam kết trong hợp đồng, Frappe đã thêm tính năng đếm ngược vào sản phẩm cốt lõi và bắt đầu thu thập phản hồi từ các vấn đề hỗ trợ bị leo thang qua email và mạng xã hội. Điều này đã dẫn đến việc nâng cấp dần mô-đun hỗ trợ của ERPNext để đáp ứng nhu cầu của Frappe. Tuy nhiên, theo thời gian, phát triển mô-đun này đã chậm lại và chủ yếu chỉ giới hạn ở việc sửa lỗi.
Vào năm 2021, Frappe trải qua một làn sóng phát triển sản phẩm mới và Frappe Helpdesk đã ra đời từ sáng kiến này. Mục tiêu là xây dựng một hệ thống quản lý yêu cầu hiện đại, mã nguồn mở để nâng cao trải nghiệm hỗ trợ cho cả khách hàng và đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi. Đội ngũ Frappe Cloud là nhóm đầu tiên áp dụng Helpdesk vào khoảng năm 2022. Khi đó, Frappe Cloud vẫn còn mới mẻ với một cơ sở khách hàng nhỏ và số lượng yêu cầu hỗ trợ ít, giúp Frappe dễ dàng thử nghiệm Helpdesk. Nó hoạt động tốt cho nhu cầu của họ.
Tại sao chuyển sang Frappe Helpdesk?
Helpdesk đã chứng tỏ được sự ổn định cho hỗ trợ Frappe Cloud. Tuy nhiên, việc quản lý hai cổng hỗ trợ riêng biệt một cho ERPNext và Framework, và một cho Frappe Cloud đang trở nên phức tạp. Đội ngũ Frappe Cloud đang sử dụng phiên bản Helpdesk cũ hơn, trong khi phiên bản mới nhất vẫn chưa được tận dụng. Vì vậy Frappe quyết định đã đến lúc chuyển toàn bộ hoạt động hỗ trợ sang Helpdesk. Việc này không chỉ giúp quy trình hỗ trợ được hợp lý hóa mà còn giúp Helpdesk đối mặt với nhiều trường hợp sử dụng khác nhau. Việc tự sử dụng các ứng dụng của mình là nguyên tắc cốt lõi, và việc chuyển đổi này hoàn toàn phù hợp với điều đó.
Vậy nên Frappe đã quyết định chính thức chuyển sang Frappe Helpdesk từ cổng hỗ trợ cũ vào ngày 1 tháng 8 năm 2023.
Frappe Helpdesk trong thực tế
Tất nhiên, giống như bất kỳ thay đổi lớn nào, việc chuyển đổi này cũng gặp phải một số sự kháng cự ban đầu. Thích nghi với hệ thống mới mất khoảng 1-2 tuần khi Frappe giải quyết các trường hợp phức tạp và ổn định quy trình. Nhưng nỗ lực đã được đền đáp và việc chuyển đổi hoàn toàn xứng đáng.
Kể từ khi chuyển đổi, Frappe Helpdesk đã trở thành công cụ chính của Frappe để quản lý hỗ trợ khách hàng trên tất cả các sản phẩm của Frappe, bao gồm ERPNext, Framework và Frappe Cloud. Frappe đã xử lý khoảng 13.000 yêu cầu, trung bình hơn 1.000 yêu cầu mỗi tháng. Kể từ khi chuyển đổi, hơn 600 khách hàng đã sử dụng cổng thông tin của Frappe.
Đội ngũ hỗ trợ của Frappe, gồm khoảng 25 nhân viên chia thành 10 đội, làm việc hàng ngày để xử lý các yêu cầu này. Frappe đã thiết lập 4 SLA khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sử dụng các kịch bản máy chủ để tự động hóa quy trình.
Tất cả các yêu cầu hỗ trợ đều được xử lý qua cổng thông tin tại support.frappe.io hoặc qua email, vì vậy các nhân viên của Frappe làm việc từ một hàng đợi yêu cầu duy nhất. Frappe cũng đã thiết lập các ưu tiên yêu cầu khác nhau với SLA riêng để đảm bảo phản hồi kịp thời.
Để giảm số lượng yêu cầu, Frappe có các bài viết trợ giúp trong cơ sở kiến thức mà khách hàng có thể xem trước khi gửi yêu cầu. Đội ngũ hỗ trợ của Frappe sử dụng các câu trả lời soạn sẵn để xử lý các câu hỏi thường gặp nhanh chóng. Frappe cũng đã thiết lập quy tắc phân công để đảm bảo các yêu cầu được gửi đến đúng đội và nhân viên dựa trên các điều kiện cụ thể.
Ngoài ra, phần thảo luận trong Helpdesk cho phép các thành viên trong nhóm cộng tác nội bộ, đảm bảo rằng các giải pháp tốt nhất được thảo luận và đồng thuận trước khi phản hồi cho khách hàng. Frappe cũng thu thập đánh giá và phản hồi của khách hàng sau khi đóng yêu cầu để liên tục cải thiện dịch vụ của mình.
Cuối cùng, Frappe đã tích hợp Frappe Insights để trích xuất dữ liệu từ cổng hỗ trợ, cho phép Frappe theo dõi và phân tích hiệu quả hoạt động hỗ trợ.
Frappe Helpdesk không chỉ hợp nhất các hoạt động hỗ trợ của Frappe thành một nền tảng duy nhất mà còn giảm đáng kể gánh nặng hoạt động của Frappe. Bằng cách tập trung mọi thứ vào một nơi, nó đã cải thiện khả năng hiển thị cho toàn bộ nhóm, tăng cường theo dõi SLA và hợp lý hóa việc thu thập phản hồi. Kết quả là, đội ngũ Frappe đã thấy sự cải thiện đáng kể về hiệu quả và chất lượng hỗ trợ tổng thể của mình.
Tại sao bạn nên sử dụng Frappe Helpdesk?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, bởi việc giữ chân khách hàng hiện tại tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Một quy trình hỗ trợ rõ ràng và một công cụ toàn diện giúp quản lý tất cả mọi thứ từ việc tạo và xử lý yêu cầu, quản lý SLA, đóng yêu cầu, và thu thập phản hồi của khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt lớn.
Là một sản phẩm, Frappe Helpdesk thực sự hiệu quả. Nó đơn giản, dễ hiểu và có thể tùy chỉnh. Nó cung cấp hầu hết các tính năng cần thiết để quản lý hoạt động hỗ trợ. Đừng chỉ nghe những gì đội ngũ Frappe nói, hãy xem những gì khách hàng của Frappe nói về sản phẩm này.
Nhưng hãy tạm bỏ qua các yếu tố chủ quan và xem xét từ góc độ kinh doanh. Frappe Helpdesk có giá cả phải chăng nhờ vào tính chất mã nguồn mở của nó. Điều này có nghĩa là bạn có được tất cả các tính năng cần thiết mà không phải lo lắng về chi phí cấp phép. Chi phí duy nhất mà bạn phải trả là chi phí lưu trữ, bắt đầu từ chỉ $5/tháng (khoảng 410 rupee/tháng). Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa muốn mở rộng hoạt động hỗ trợ của mình một cách hiệu quả, Frappe Helpdesk trên Frappe Cloud là một lựa chọn tuyệt vời mà không giới hạn số lượng người dùng.
Hãy tưởng tượng thế này: Bạn bắt đầu với một đội hỗ trợ gồm 5 thành viên. Các công cụ hỗ trợ phổ biến tính phí dựa trên số lượng người dùng có thể khiến bạn mất từ $12 đến $60 cho mỗi nhân viên mỗi tháng. Đó đã là tới $300 mỗi tháng. Khi đội ngũ của bạn phát triển lên 20 thành viên, chi phí đó có thể tăng vọt lên $600 – $1200 mỗi tháng!
Nhưng với Frappe Helpdesk, bạn có được tất cả các tính năng này miễn phí, và chi phí lưu trữ bắt đầu từ chỉ $5. Tùy thuộc vào mức sử dụng, bạn có thể tiết kiệm được hơn 80% chi phí hỗ trợ hiện tại! Đó là một lợi ích lớn cho ngân sách của bạn!
Có vẻ thú vị chứ? Hãy thử ngay!
