Module Helpdesk - Trung tâm hỗ trợ trên ERPNext

ERPNext

- Helpdesk

Module Trung tâm hỗ trợ trên phần mềm ERPNext

ERPNext hỗ trợ tối ưu hóa quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Quản lý yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh (email, form, live chat, v.v.) trên một nền tảng thống nhất
Tự động phân công và xử lý yêu cầu dựa trên độ ưu tiên hoặc loại dịch vụ
Theo dõi SLA (thỏa thuận mức dịch vụ) để đảm bảo đúng cam kết phản hồi và xử lý
Tích hợp biểu mẫu phản hồi, báo cáo và lịch sử hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Phù hợp với doanh nghiệp cần hệ thống Helpdesk nội bộ hoặc dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Module Trung tâm hỗ trợ trên ERPNext

Hỗ trợ khách hàng kịp thời - Nâng cao trải nghiệm dịch vụ

Việc xử lý kịp thời các yêu cầu hỗ trợ từ phía khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì sự hài lòng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng, Trong ERPNext, mô-đun Helpdesk không chỉ giúp doanh nghiệp tập trung toàn bộ vào quy trình tiếp nhận yêu cầu mà còn hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua hệ thống quản lý Support Tickets. Người dùng có thể gửi yêu cầu trực tiếp qua email và hệ thống sẽ tự động tạo phiếu hỗ trợ để theo dõi, phân công và phản hồi.

ERPNext cho phép thiết lập thời gian phản hồi (SLA), phân công phiếu trả lời tự động dựa trên quy tắc và cung cấp báo cáo chi tiết theo thời gian thực để giám sát hiệu suất đội ngũ hỗ trợ. Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập cổng support để theo dõi trạng thái các yêu cầu đã gửi, qua đó nâng cao tính minh bạch và chủ động trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Quản lý yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh

ERPNext hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung các yêu cầu của khách hàng thông qua hệ thống Support Tickets, với khả năng tích hợp email để tự động tạo phiếu hỗ trợ từ các thư gửi đến. Điều này giúp đảm bảo mọi yêu cầu đều được ghi nhận, xử lý tại một nơi duy nhất, giảm nguy cơ bỏ sót và tăng tốc độ phản hồi. Bên cạnh đó, ERPNext còn hỗ trợ các tính năng tích hợp với phần mềm call center, cho phép gọi và nhận cuộc gọi khách hàng ngay trên giao diện ERPNext, giúp cải thiện khả năng theo dõi và phản hồi các tương tác từ khách hàng.

Tự động phân công phiếu yêu cầu

ERPNext cho phép thiết lập quy tắc phân công tự động (Assignment Rule) để tự động giao phiếu hỗ trợ cho nhân viên hỗ trợ phù hợp dựa trên chuyên môn và khả năng của từng người, thông qua coe chế như vòng quay (Round Robin) hoặc theo điều kiện cụ thể. Việc tự động hóa phân công giúp giảm thiểu thao tác thủ công, đảm bảo công việc được phân phối đồng đều và hỗ trợ xử lý yêu cầu nhanh chóng hơn, nâng cao hiệu quả phản hồi và trải nghiệm khách hàng.

Tính năng theo dõi thời gian phản hồi (SLA)

ERPNext hỗ trợ thiết lập SLA (Service Level Agreement) cho từng loại yêu cầu, cho phép doanh nghiệp xác định thời gian phản hồi và thời gian xử lý tối đa theo chính sách hỗ trợ đã cam kết với khách hàng. Hệ thống sẽ tự động theo dõi tiến độ xử lý phiếu hỗ trợ và cảnh báo khi sắp đến hạn hoặc vượt quá thời hạn SLA. Từ đó, đội ngũ hỗ trợ có thể chủ động xử lý các yêu cầu đúng thời gian, đảm bảo chất lượng dịch vụ và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống báo cáo & giám sát hiệu suất nhân viên

ERPNext cung cấp sẵn nhiều mẫu báo cáo như Issue Summary, Issue Analysis và First Response Time, giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá hiệu suất xử lý yêu cầu và phân tích cụ thể xu hướng các vấn đề thường gặp. Những báo cáo này cung cấp dữ liệu trực quan để nhà quản lý có thể phân bổ nguồn lực hợp lý, nhận diện điểm nghẽn trong quy trình và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cổng truy cập khách hàng (Customer Portal)

Khách hàng có thể dễ dàng truy cập cổng thông tin Customer Portal trong ERPNext để gửi yêu cầu hỗ trợ mới, theo dõi tiến trình xử lý các phiếu đã gửi và cập nhật thông tin bổ sung khi cần thiết. Tính năng này giúp tăng cường tính minh bạch trong quá trình hỗ trợ, đồng thời giúp khách hàng chủ động phối hợp với bộ phận kỹ thuật, qua đó giảm thiểu nhu cầu liên hệ trực tiếp và nâng cao hiệu quả vận hành.

Giảm tải yêu cầu nhờ kho lưu trữ Knowledge Base

Kho lưu trữ Knowledge Base trong ERPNext là nơi lưu trữ các bài viết hướng dẫn sử dụng, trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ) và cung cấp các thông tin hỗ trợ chi tiết cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể tạo và phân loại các bài viết theo chủ đề, từ đó khách hàng có thể dễ dàng tự tra cứu và giải quyết vấn đề mà không cần gửi yêu cầu hỗ trợ. Điều này không chỉ giúp khách hàng chủ động hơn trong việc tìm kiếm thông tin mà còn giảm tải đáng kể khối lượng xử lý yêu cầu hỗ trợ cho đội ngũ chăm sóc, nâng cao hiệu quả xử lý và rút ngắn thời gian phản hồi.

Lên lịch và theo dõi hoạt động bảo trì

Đối với các sản phẩm cần bảo trì định kỳ, ERPNext cung cấp tính năng Lịch bảo trì hỗ trợ doanh nghiệp lập kế hoạch và theo dõi thông tin các lần bảo trì, ghi lại công việc đã hoàn thành và thu thập phản hồi từ khách hàng. Tính năng này đảm bảo các lịch bảo trì được thực hiện đầy đủ và mọi chi tiết đều được ghi nhận, giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ ổn định và chất lượng cao.